A fuga de clientes custa caro e já impacta até a receita de 2024
PwC — Um levantamento recente mostra que mais da metade dos consumidores brasileiros abandona uma marca depois de uma única experiência negativa, sinal vermelho para qualquer empresa que lida com margens apertadas e metas de crescimento.
- Em resumo: 52% dos clientes não voltam após um atendimento ruim.
Por que toneladas de dados ainda não evitam a debandada?
Mesmo em uma era de big data, companhias continuam tropeçando na etapa mais crítica: transformar números em entendimento real do comportamento humano. A DUXlab, braço de pesquisa da DUXcoworkers, alerta que indicadores isolados geram diagnósticos superficiais. Segundo Melina Alves, o ideal é cruzar métricas quantitativas com insights qualitativos, estratégia já recomendada pelo Idec em suas orientações sobre direitos do consumidor.
“Não basta medir mais, é preciso interpretar melhor. Tecnologia sozinha não resolve”, destaca Melina.
Do dado à ação: quanto vale reter (e não perder) um cliente
Além do dano reputacional, a evasão encarece a operação: conquistar um novo comprador pode custar até cinco vezes mais do que manter quem já está na base, segundo consultorias do setor. A própria DUXlab calcula que o uso de inteligência integrada — combinando pesquisa, consultoria e automação — reduz em até 30% o tempo dedicado a tarefas operacionais, liberando fôlego para ações de fidelização.
Num cenário de inflação de serviços e juros altos, cada real desperdiçado com estratégias pouco eficientes pressiona o fluxo de caixa. Ajustar o design da experiência do usuário, portanto, deixa de ser “bonito de ter” e vira item obrigatório no planejamento financeiro.
O que você acha? Sua paciência acaba após um deslize ou você dá segunda chance às marcas? Para mais análises sobre consumo e comportamento, acesse nossa editoria especializada.
Crédito da imagem: Divulgação / PwC
